消费日报网讯(记者王紫茜)网购食品遇包装漏气问题，消费者依规正当维权，本是正常的消费纠纷处置流程，却不料遭遇店铺客服强硬威胁、起诉恐吓。近日，浙江一消费者网购袋鼠先生产品维权被商家扬言起诉一事引发全网热议。记者调查发现，涉事客服并非首次威胁消费者，店铺长期存在同类过激维权处置行为，而品牌方直至舆论发酵后才仓促解约涉事经销商。
消费者网购食品包装漏气 正当协商反遭客服传票警告
5月22日，浙江一名消费者发视频称，其在“袋鼠先生轻食品牌店”网购食品后，发现商品存在包装漏气问题，随即联系商家协商处理，维权未果后准备申请平台介入调解，却遭到店铺客服强硬威胁，对方不仅“拒绝任何调解”，还扬言要通过诉讼追责，让消费者等候法院传票。
图为网友发布的视频截图
这段视频显示，该消费者于5月7日反馈鸡肉卷出现包装漏气问题，店铺客服娇娇提出补偿一包鸡肉卷(2元)的费用，但消费者希望商家“再寄一包过来”，双方未能达成一致。
该消费者表示，沟通初期，客服娇娇并未反对其申请平台介入的诉求，同时承诺未食用的商品可办理退货退款。但数分钟后，客服娇娇态度突然急剧转变，直接出示待提交的立案登记截图，强硬表态公司将通过诉讼处理此次纠纷，明确拒绝任何形式的调解，声称一切以法院判决结果为准。
舆情前后态度迥异 品牌出现监管“双标”
此次维权纠纷曝光后，迅速引发广大网友关注与热议。不少网友认为，商家面对消费者合理合法的诉求，不积极协商化解纠纷，反而动辄以起诉、司法诉讼相要挟，这究竟是客服临场情绪失控的偶然失言，还是店铺处理投诉的一贯作风?记者调查发现，该品牌客服并非首次出现过激言论，在过往沟通中也曾以起诉、司法途径等言辞回应消费者诉求。
2025年11月，就有消费者针对该店铺、该名客服发起过投诉。据当事消费者描述，其食用店内多款商品时均发现口感味道怪异，体验极差后给出差评，随即遭到客服施压，要求其删除差评。在消费者拒绝后，客服扬言要把法院文书直接邮寄至学校，且话术与本次曝光内容高度一致，依旧以“公司拒绝任何调解，一切以法院判决为准”强硬回复消费者。
图为消费者与客服娇娇的聊天记录
据悉，涉事店铺主体为河南省舞阳县一家个体工商户百货店，系袋鼠先生品牌经销商。本次事件发酵后，袋鼠先生官方才发布相关声明，告知公众已第一时间通知涉事经销商办理相关解约事项，并决定今后不再与该主体合作。
值得注意的是，从2025年11月到2026年5月，同一店铺、同一客服多次出现服务失范、威胁消费者的问题，期间却未得到品牌方的任何整改与追责处置，直至负面舆情发酵扩散，品牌方才做出解约处理。
记者进一步梳理发现，袋鼠先生合作经销商遍布多地，其还与山东华誉集团有限公司、山西漪汾宝思特食品有限公司、江苏费氏集团股份有限公司、河北食趣食品科技有限公司等多家企业达成合作。其中，山东华誉集团广饶分公司曾被列入经营异常名录。这也使得合作方资质与经营风险问题再度引发质疑。
品牌方在选择合作方时，是否建立了严格的前置背调机制?对存在经营异常、行政处罚、司法纠纷的企业，是否有明确的准入标准和风险评估流程?平时是否针对全国合作经销商，开展过售后沟通规范、消费纠纷处置流程的统一培训与约束管理?针对品牌方在合作商风控、日常监管、售后培训等方面的诸多问题，记者于5月25日通过邮箱、总部客服电话等多种渠道联系袋鼠先生相关负责人，但截至发稿前，对方未作出任何回应。
产品保质期内变质、异物问题频发 品控或存漏洞
记者了解到，本次事出起因是商品包装漏气。记者梳理黑猫投诉平台大量投诉发现，袋鼠先生旗下多款即食轻食产品频繁被消费者曝出包装漏气、保质期内变质、有异物等问题。
有消费者反馈，其在抖音直播间花费299元购入袋鼠先生牛腱肉大礼包，收货后发现产品内部包装存在明显脏污，向客服反馈问题后却被告知属于正常现象。后续该消费者拆开新品食用，发现牛腱肉已经发酸变质，再次对接客服时，其依旧辩称包装漏气导致发酸是正常情况。
除包装破损、变质发酸问题外，多款产品还被曝出异物问题。有消费者投诉称，食用袋鼠先生鸡胸肉饼过程中，吃到三分之二时发现食物内夹杂白色毛发，存在严重食品安全问题。然而消费者维权时，商家仅愿意赔付4元，且服务态度恶劣，还要求消费者自行出具毛发检测报告，引发其强烈不满。该消费者表示，“如果身体真出了什么问题，谁来负责。”
公开信息显示，袋鼠先生的运营主体为山西袋鼠先生商贸有限公司，法定代表人为裴新梅。该品牌主打“高蛋白、低脂低糖、清洁配方”的产品，适配健身、减脂人群的饮食需求，其凭借清晰的产品定位迅速抢占国内即食轻食赛道，获得了不少消费者青睐。
图为袋鼠先生产品宣传图
然而近些年，随着健康饮食理念普及，即食轻食行业快速崛起，赛道内品牌数量激增。快速扩张的背后，部分品牌陷入了“重营销、轻品控、轻监管”的误区，产品质量参差不齐、售后维权难、经销商管理混乱等乱象频发。此次袋鼠先生事件，正是整个轻食行业乱象的一个缩影。
针对频发的品控与售后问题，袋鼠先生官方曾表态，将对全国合作经销商开展全面排查工作。企业目前排查工作推进到哪一阶段?有没有排查出其他存在同类服务问题的合作经销商?一旦查实违规行为，具体会采取何种处置手段?本报将对此持续关注。
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